Sonntag, 2. April 2017

HANSEFAIL: Lässt Deutsche Post DHL Kunden für Profitmaximierung sterben?

HAMBURG DIGITAL NOTFALL

Aus aktuellem Anlass gibt es heute kein Hamburg Digital Interview. Stattdessen veröffentliche ich einen aktuellen Erlebnisbericht mit DHL Paket.

Thomas Keup, Chefredakteur

+++ DHL Paket lässt Zustelltermin für Medikamente platzen +++ Beschwerde wird ohne Dringlichkeit weitergegeben +++ Kundendienst-Mitarbeiter kennen Eskalationspläne nicht +++ Teamleitung weigert sich, Zustellung zu eskalieren +++ Pressesprecher wiegelt mit juristischer Keule ab +++ Deutsche Post DHL nimmt Lebensbedrohung wissentlich in Kauf +++ HANSEVALLEY warnt vor Medikamenten-Versand mit DHL Paket +++

Nach einer dreitägigen Geschäftsreise in die Niederlande erwartete ich am gestrigen Samstag eine fest vereinbarte Wunschzustellung durch DHL. Doch: Die Deutsche Post DHL schaffte es innerhalb weniger Wochen erneut, eine Sendung im Zustelldepot "zu vergessen", anstatt sie korrekt auszuliefern. Leider handelt es sich nicht um Turnschuhe oder Technik, die weder verderben noch auf den Tag genau zugestellt werden müssen. Die Brisanz:

In dem nicht zugestellten Paket befinden sich wichtige Medikamente.

Der telefonische Kundendienst von DHL Paket ist in der Situation offensichtlich genauso hilf- und machtlos, wie ich und jeder Leser von HANSEVALLEY. Die Servicemitarbeiterin Frau K. (vollständiger Name liegt der Redaktion vor) bestätigte mir, die selben Informationen zum Paket in ihrem System zu sehen, wie ich. Der Status: "Die Sendung wird bis zur Zustellung am Wunschtag gelagert" - siehe Screenshot:

Status im DHL-Portal paket.de auch am Tag nach geplanter Zustellung.
Screenshot: Thomas Keup

Ich versuchte der Call-Center-Agentin aus Bonn deutlich zu machen, dass ich in eine kritische Situation komme, die mich zwingt, womöglich ins Krankenhaus gehen zu müssen, sollte ich die Sendung nicht rechtzeitig bekommen. Die Supporterin versuchte zwar, mit ihrem Teamleiter eine Lösung zu finden. Unterm Strich vertröstete sie mich jedoch auf ein weiteres Telefonat nach 18.00 Uhr, da bis zu diesem Zeitpunkt zugestellt werde. Offensichtlich hatte sie dann Feierabend, frei nach der Devise "Nach mir die Sinnflut".

Beschwerdeaufnahme ohne ein Wort zu dringlichen Medikamenten.

Die Mitarbeiterin im 1st-Level-Kundendienst versicherte, keine weiteren Möglichkeiten zur Lösung des Problems zu haben. Ich bat sie, den Fall unverzüglich zu eskalieren und kündigte eine Vorstands-Beschwerde an. Alles, was sie mir anbot, war die schriftliche Aufnahme des Falles, die Weiterleitung an die zuständige Abteilung und die Prüfung des Problems. Wann dies geschieht, wusste sie nicht.

Wie sich in einem 2. Telefonat mit dem DHL-Kundendienst um 18.30 Uhr herausstellte, hatte die Supporterin aus dem 1. Telefonat die Medikamente und ihre Dringlichkeit mit keinem Wort in der Beschwerde erwähnt. Auf Nachfrage des 2. Supporters bei seinem Teamleiter lehnte dieser eine "Priorität-A"-Eskalation ab. Grund: Ich teile einem Paketversender nicht die Namen meiner Medikamente mit. DHL nimmt damit billigend in Kauf, dass ich durch die verschuldete Nicht-Belieferung in Gefahr gerate.

Wer sich auf DHL verlässt, ist verlassen.
Foto: Deutsche Post DHL
Auf Leben und Tod der Unwilligkeit von DHL Paket ausgeliefert.

Nach früheren Reklamationen habe ich die Telefon-Nr. und E-Mail-Adresse des 2. Level-Supports - auch "Vorstands-Support" genannt. Leider ist die Abteilung in Monheim nahe Leverkusen am Wochenende nicht besetzt. Die Mitarbeiter können Zustellbasen direkt kontakten und Lösungen beschleunigen. Der Telefon-Anschluss war am Samstag um 16.00 Uhr nicht erreichbar. 

Damit bin ich als Paketempfänger bei Deutsche Post DHL auf Leben und Tot der Unzuverlässigkeit oder Unwilligkeit der für mich zuständigen Zustellbasis mit überforderten, unmotivierten und schlecht bezahlten Zustellern ausgeliefert. In diesem konkreten Fall hat mich Deutsche Post am heutigen Samstag wissentlich in eine kritische Lage gebracht. 

Rechtsbelehrung statt umgehende Hilfestellung durch die Pressestelle.

Um das Problem doch noch lösen zu können, habe ich in der Konzern-Pressestelle in Bonn angerufen. Der Wochenend-Notdienst der DPDHL-Pressestelle, Jens-Uwe Hogarth aus der Pressestele Nord in Hamburg, teilte mir am Samstag um 16.30 Uhr mit, dass er keinerlei Zugriff auf Sendungen habe und sie nicht beschleunigen könne. Im Gegensatz zur Call-Center-Mitarbeiterin betonte er, dass ich um diese Zeit nicht mehr mit einer Zustellung rechnen könne.

Auf meinen Hinweis, wichtige Medikamente zu erwarten, hielt mir der für Mecklenburg-Vorpommern und Niedersachsen zuständige Sprecher ein Grundsatzreferat über meine Rechte, bzw., das ich keine Rechte habe. Er betonte, dass ich die Sendung zwar bezahlen würde, ich mich jedoch an meinen Online-Händler - hier die Luitpold-Apotheke in Bad Steben - wenden müsse. Der Händler sei Vertragspartner von DHL Paket. Damit würgte der Pressesprecher das Gespräch vorsätzlich ab.

DHL Paket nimmt offensichtlich lebensbedrohliche Gefährdung in Kauf.

Mit Ende der möglichen Zustellzeit am Samstag-Abend musste ich entmutigt feststellen: 
Deutsche Post DHL sind vereinbarte Wunschtermine zur Zustellung offensichtlich ziemlich gleichgültig. Der Kundendienst von DHL Paket hat entweder keinerlei Möglichkeiten, Probleme zu lösen oder weigert sich, diese einzusetzen. Der Vorstands-Support ist am Wochenende nicht besetzt. Und die Konzern-Pressestelle wiegelt mit der juristischen Keule jegliche Hilfestellung ab.

Fazit: Da ich am Montag-Früh auf Geschäftsreise bin, kann ich das für Samstag mit DHL vereinbarte Paket mit Medikamenten nicht entgegennehmen. Da ich die gesamte Woche für HANSEVALLEY unterwegs bin, ist eine Abholung in der nächsten Postbank-Filiale nicht möglich. Damit habe ich keine Chance, die Medizin - wie geplant und vereinbart - in Empfang zu nehmen. Damit komme ich in eine Situation, die DHL verantwortet.

Verantwortlich: Paket-Vorstand Jürgen Gerdes
Foto: Deutsche Post DHL
Nach dem aktuellen Erlebnis stelle ich fest: 

  • Deutsche Post DHL nimmt in Kauf, dass auf Grund der Zustellpolitik Kunden in bedrohliche Situationen kommen können. 
  • Es ist DPDHL offenbar wichtiger, Kosten zu reduzieren und die Qualität der "letzten Meile" in Frage zu stellen, anstatt eine zuverlässige Zustellung zu gewährleisten. 
  • Es handelt sich nicht um bedauerliche Einzelfälle, da sich unzuverlässige und geplatzte Zustellungen häufen.
  • Bei Kritik holen Presseverantwortliche die juristische Keule heraus, um Kritiker mundtot zu machen (siehe oben). 
  • Eine Lieferung lebenswichtiger Medikamente mit DHL kann im Krankenhaus enden - oder schlimmer.

Das Qualitätsmanagement der Deutschen Post DHL ist aus meiner Sicht nicht das Papier wert, auf dem es zertifiziert wurde. Kostenreduzierung und Gewinnmaximierung im Interesse der Aktionäre werden offenbar systematisch über Zuverlässigkeit und Qualitätsstandards gestellt. Der zuständige Paket- und E-Commerce-Vorstand Jürgen Gerdes bewegt sich auf einem schmalen Grad, der schnell in Fahrlässigkeit enden kann.

Dieser Fall wird an den Vorstand von Deutsche Post DHL als Vorstandsbeschwerde weitergeleitet. Er wird der Aufsichtsbehörde Bundesnetzagentur als offizielle Beschwerde mitgeteilt und dieser Beitrag geht Kollegen in verschiedenen Redaktion in Hamburg und Berlin zur Recherche und Berichterstattung zu.

 Weitergehende Informationen zum Thema: 

Erlebnis-Bericht zur mangelhaften Zustellqualität der Otto-Tochter Hermes: